Mik azok a promóterek, passzívak és kritikusok, és hogyan határozzuk meg őket?

Nem beszélhetünk visszajelzésről és lojalitásról anélkül, hogy megemlítenénk a Promótereket, Passzívakat és Kritikusokat.

A promóterek azok az ügyfelek, akik lelkesek és hűségesek, valószínűleg magasra értékelik termékeidet vagy szolgáltatásaidat, és akik a márkád ajánlóivá válhatnak.

A passzívak elégedettek, de elkötelezetlen ügyfelek. Ktenyen átválthatnak a versenytársakhoz, ha jobb ajánlatot találnak.

A bírálók elégedetlen ügyfelek, akik negatív szájreklám révén akadályozhatják a növekedését.

A thetheMarketer segítségével láthatod, hogy ügyfeleid melyik kategóriába tartoznak az „Elköteleződés” > „Visszajelzés” szakaszban.

Itt kiválaszthatszod, hogyan jelenítse meg a visszajelzési pontszámot vagy a Net Promoter Score-t (NPS). A következő három lehetőség közül választhatsz:

• a. NPS -100-tól 100-ig terjed;
• b. Visszajelzési pontszám 0-5 skálán;
• c. Visszajelzési pontszám egy 0-10 skálán (ez az alapértelmezett opció).

A Promóterek, Passzívak és Kritikusok elosztása a választott skála alapján kültebözik:

a. A 0-10 skálán:

• Promóterek = felhasználók, akik 9 vagy 10 pontot adnak,
• Passzívak = felhasználók, akik 7 vagy 8 értékelést adnak,
• Kritikusok = felhasználók, akik 6 vagy kevesebbre értékelnek.

b. A 0-5 skálához:

• Promóterek = felhasználók, akik 5-öt értékelnek,
• Passzívak = felhasználók, akik 4-et értékelnek,
• Kritikusok = felhasználók, akik 3 vagy annál kevesebbre értékelnek.

c. Az NPS skálához:

• Promóterek = felhasználók, akik 60 vagy annál magasabbra értékelnek,
• Passzívak = felhasználók, akik 20 és 60 között értékelnek,
• Kritikusok = felhasználók, akik 20 vagy kevesebb pontot adnak.

Ezeknek a besorolásoknak a megértése segít testre szabni az ügyfélkapcsolati stratégiákat, növelni az elégedettséget, és végső soron elősegíteni az üzleti növekedést. Tartsd közel a Promóterekat és még közelebb a Kritikusokat.