Какво представляват Промоутърите, Пасивните и Критиците и как се определят те?

Не можем да говорим за обратна връзка и лоялност, без да споменем Промоутърите, Пасивните и Детракторите.

Промоутърите са онези клиенти, които са ентусиазирани и лоялни, вероятно ще оценят високо вашите продукти или услуги и които могат да станат ваши застъпници на марката.

Пасивните са доволни, но неангажирани клиенти. Те лесно биха могли да преминат към вашите конкуренти, ако намерят по-добра оферта.

Недоброжелателите са неудовлетворени клиенти, които могат да възпрепятстват вашия растеж чрез негативна уста на уста.

С theMarketer можете да видите в коя от тези категории попадат вашите клиенти чрез секцията „Ангажираност“ > „Обратна връзка“.

Тук можете също да изберете как да се показва оценката за обратна връзка или Net Promoter Score (NPS). Можете да избирате от следните три опции:

• а. NPS вариращ от -100 до 100;
• б. Оценка за обратна връзка по скала от 0 до 5;
• в. Оценка за обратна връзка по скала от 0 до 10 (това е опцията по подразбиране).

Разпределението на Промотори, Пасиви и Детрактори се различава в зависимост от избраната скала:

а. За скалата 0-10:

• Промоутъри = потребители, които оценяват 9 или 10,
• Пасивни = потребители, които оценяват 7 или 8,
• Недоброжелатели = потребители, които оценяват 6 или по-малко.

б. За скалата 0-5:

• Промоутъри = потребители, които оценяват 5,
• Пасивни = потребители, които оценяват с 4,
• Недоброжелатели = потребители, които оценяват 3 или по-малко.

в. За скалата NPS:

• Промоутъри = потребители, които оценяват 60 или по-високо,
• Пасивни = потребители, които оценяват между 20 и 60,
• Недоброжелатели = потребители, които оценяват 20 или по-малко.

Разбирането на тези класификации ви помага да адаптирате стратегиите за ангажиране на клиентите, да повишите удовлетвореността и в крайна сметка да стимулирате растежа на бизнеса. Дръжте Промоутърите си близо и Детректорите още по-близо.